Z AI analizo 10.000 klicev v klicni center so v Zavarovalnici Triglav opravili nekakšen rentgen težav, ki nastajajo pri tovrstnih klicih in se s transformacijo lotili celotnega procesa ne samo v klicnem centru, ampak tudi v več drugih delih podjetja.

Z AI analizo 10.000 klicev v klicni center so v Zavarovalnici Triglav opravili nekakšen rentgen težav, ki nastajajo pri tovrstnih klicih in se s transformacijo lotili celotnega procesa ne samo v klicnem centru, ampak tudi v več drugih delih podjetja.

Zavarovalnica Triglav si je s projektom 10.000 klicev. En sistem. Vrhunska izkušnja. prislužila nagrado Marketinška odličnost v kategoriji Odličnost marketinškega projekta, podkategorija Transformacija ali optimizacija procesov. NPS so postavili kot strateški kazalnik uporabniške izkušnje in zaupanja. Z reorganizacijo kontaktnega centra, uvedbo jasnejših procesov in z umetno inteligenco podprto analizo 10.000 dejanskih klicev so pridobili sistemski vpogled v razloge za kontakte, ponovne klice in procesne vrzeli.

Kot je pojasnil Klemen Ramoveš, vodja digitalne transformacije, Zavarovalnica Triglav deluje v zelo kompleksnem in reguliranem okolju. Cene, pogoji, oblika in načini oblikovanja produktov so zelo jasni in primerljivi, razlikuje pa se uporabniška izkušnja, »kjer se pokaže, ali je bilo tisto, kar smo stranki prodali, resnično ali ne.«

"Razlikuje se uporabniška izkušnja, kjer se pokaže, ali je bilo tisto, kar smo stranki prodali, resnično ali ne," izpostavlja Klemen Ramoveš.

Marketing je v Zavarovalnici Triglav odgovoren za celostno izkušnjo stranke

Od zadnje transformacije naprej marketing ni zadolžen le za komunikacijski del izkušnje, ampak za celostno izkušnjo stranke. »Vse informacije, ki jih od stranke v marketingu dobimo, peljemo skozi različne organizacijske enote. To je glavna razlika od prej,« je pojasnil Klemen Ramoveš.

Da so potrebne spremembe, je nakazovalo več stvari, »med drugim NPS na določeni stični točki kontaktnega centra ni bil povsem v skladu z vrednotami znamke in je bil podpovprečen glede na ostale stične točke.«

Triglav ima namreč dve info točki. Prva je asistenčna točka, ki rešuje vse, kar se nanaša na asistenco in je njihova premijska storitev ter ima NPS nenehno nad 89, kar je nad vsemi industrijskimi povprečji, je razložil Klemen Ramoveš. Potem pa je tu še info točka, ki je včasih veljala za točko zbiranja vprašanj strank in njihovo posredovanje različnim deležnikom, zato je bila izkušnja stranke včasih slabša, saj se je klic prevezalo do končnega zaposlenega, ni pa se reševalo problema na prvem nivoju. Posledično je bil NPS slabši, saj ni bilo znanja in pooblastil, da bi klic lahko zaključili že na prvem nivoju.

»V zadnjih dveh letih smo veliko delali na zaposlenih, procesih, KPI-jih, celotni strukturi, internem kariernem planu, vsem, kar je s tem povezano, in naredili preboj, izboljšali izkušnjo stranke. Dosegali smo konstantne rezultate, a smo ves čas iskali, kaj še lahko naredimo.«

S pomočjo projekta, ki so ga prijavili tudi na Marketinško odličnost, pa so prišli do vpogledov, kateri so tisti procesi, za katere stranke ocenjujejo, da potrebujejo izboljšave, in jih potem zelo načrtno naslovili. »Z neke vrste rentgenom smo prišlo do točno določenega izziva. Včasih so bili ti izzivi zelo banalni, šlo je le za en stavek na dopisu, jasnost dopisov, jasnost računov, včasih pa bolj kompleksni. Imamo zelo usmerjen pogled in kombiniramo človeški vidik zaposlenih in po drugi strani pa merimo NPS, ki je končni rezultat tega, kar delamo, ne začetek, vsekakor pa te vpoglede uporabljamo za izboljševanje procesov po celotni organizaciji, ne samo znotraj marketinga, ampak celostno.«

Poleg marketinških tudi poslovni in prodajni cilji

NPS ni bil edini končni cilj, ampak bolj kompas, kam gredo, imeli pa so tudi poslovne in prodajne cilje. Zavedajo se namreč, da dobra izkušnja strank in dober NPS pomenita večjo verjetnost obnove pogodbe v naslednjem letu in večjo verjetnost za cross-sell in up-sell priložnosti.

»Marketinški cilji pa so bili predvsem vezani na blagovno znamko Triglava, ker verjamemo, da če neki oglašujemo, in v to verjamemo, morajo podobno izkušnjo imeti tako potencialne kot obstoječe stranke. Osredotočili smo se na to, da temu, kar obljubljamo, tudi sledimo (npr. čas, v katerem je odgovorjeno na klic, elektronsko pošto …).«

Po uspešni transformaciji so v Zavarovalnici Triglav kot strateški kazalnik uvedli tudi FCR – first call resolution. S tem je marketing dobil tudi mandat, da spreminja procese, ki se jih včasih ni dalo avtomatizirati.

NPS ne more biti štart vseh sprememb

Za konec je Klemen Ramoveš dejal: »NPS je lahko končni cilj, zagotovo pa ne more biti štart vseh sprememb. Spremembe se začnejo pred NPS-jem. Bolj konkretne kot imate podatke, bolj konkretne analize, kot jih lahko delate o vaših strankah in te spremembe izboljšujete, potem je NPS smiseln. Zgolj kot nek semafor, ki ga dosežemo ali pa ne, brez konkretnih sprememb zadaj, je samo še en od kazalnikov.«

‍

"NPS je lahko končni cilj, zagotovo pa ne more biti štart vseh sprememb. Spremembe se začnejo pred NPS-jem," opozarja Klemen Ramoveš.

Zagotovite si mesto na konferenci za ambiciozne. B2B konferenca poteka 8. oktobra v Ljubljani.

POSEBNA PONUDBA

Celoten pogovor si lahko ogledate v DMS Labu, kjer boste izvedeli še:

• Koliko stičnih točk redno spremljajo?
• Kako so zaznali in potem obravnavali klice, ki so imeli potencialno prodajno naravnanost (cross-sell in up-sell)?
• Kaj je obsegala go-to market strategija?
• Katere kazalnike so še uvedli poleg NPS-ja in kaj povedo?
• Kako je dejansko potekala AI analiza pogovorov s strankami?
• Kakšne marketinške analize lahko delajo na podlagi zbranih podatkov?
• Kakšnih šest analitičnih okvirjev za uporabniško izkušnjo so oblikovali?
• Zakaj je bil najtežji del transformacije prepričati zaposlene?
• Kako doseči manj klicev v klicni center?
• Na kakšen način uporabljajo AI pogovorne robote?

Celoten pogovor je na voljo v DMS Labu.

VIR: https://www.dmslo.si/